O conceito de Marketing foi introduzido no século passado para estudar o mercado e o comportamento do consumidor. O profissional de Marketing entende como a concorrência se comporta e apresenta ideias e soluções para introduzir novos segmentos no mercado onde a empresa pode vender seus bens e serviços.

Ao longo do tempo, o conceito de Marketing vem sendo abordado conforme as alterações no comportamento do consumidor foram se alterando. A cada época, o Marketing evoluiu e novas diretrizes se estabeleceram.

Como explica Philip Kotler em seu livro Administração de Marketing, “O Marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, da oferta e da troca de produtos com valor agregado entre iguais”.

Historicamente, as mudanças no marketing são consequências de três revoluções vividas pela sociedade: a revolução industrial, a revolução tecnológica e a revolução da informação. Cada uma influenciou diretamente a forma das empresas fazerem marketing.

Com isso, a evolução do marketing pode ser dividida em quatro eras: da produção, das vendas, do marketing e do relacionamento. A era da produção representa o marketing 1.0, as eras das vendas e do marketing representam o marketing 2.0 e a era do relacionamento a do marketing 3.0. Temos ainda o atual marketing 4.0, voltado para o marketing digital. Neste artigo, explicaremos as principais características de cada um.

Marketing 1.0

Antigamente, o trabalho de divulgação e marketing era realizado por meios de comunicação de uma única via, como o rádio e a televisão. A família se reunia em volta da TV e a empresa conseguia transmitir suas ideias e produtos por propagandas.

A fase do marketing 1.0 pode ser considerada a “Era dos Produtos”. O objetivo era o desenvolvimento de produtos funcionais e sua venda a todos os clientes que quisessem comprá-los. A comunicação era feita da empresa para o cliente de forma vertical, sem a troca de informações, com foco na padronização e ganho em escala, reduzindo assim os custos e, consequentemente, os preços.

O exemplo que melhor resume esta estratégia é a frase de Henry Ford: “O carro pode ser de qualquer cor, desde que seja preto” Nesse período, a atenção dos fabricantes era apenas com a qualidade de seus produtos. Nessa fase, o marketing era guiado principalmente pela teoria da oferta e da procura. Não havia o reconhecimento de que a demanda deve ser criada, ajustando diferenças entre oferta e procura com o aumento de preços.

O Marketing era basicamente “push”, onde qualquer produto que fosse empurrado para o consumidor seria bom o suficiente e não haveria indagações sobre isso. Seguia as diretrizes do Old Marketing.

Este pensamento estava de acordo com o padrão de vida e consumo da população da época. As compras eram basicamente por necessidade e as empresas se preocupavam em melhorar seus processos de produção, com o objetivo de conseguir reduzir custos e preços.

Com o passar do tempo, o Marketing continuou evoluindo e buscando incorporar alternativas que pudessem ajudar qualquer negócio — mesmo aqueles que não tinham um orçamento milionário.

A cada nova invenção, o tempo necessário para que a tecnologia se espalhasse foi diminuindo. A própria sociedade ansiava por novos meios de comunicação e novas ferramentas para interagir com o mundo à sua volta. E o Marketing buscou encontrar uma maneira de aproveitar o potencial de cada um deles.

Marketing 2.0

O cenário mundial começa a mudar a partir da década de 1920, impulsionado por uma elite em evolução, que começava a exigir produtos e serviços de melhor qualidade. A segunda revolução industrial, chamada de “revolução da alta tecnologia aplicada à produção”, trouxe benefícios ao padrão de vida da população. Com mais poder aquisitivo, os clientes começaram a consumir mais bens e serviços e passaram a exercer seu poder de escolha sobre as marcas e os fornecedores.

Diferente do Marketing 1.0 em que o objetivo é apenas vender os produtos, desenvolve-los e interagir de forma massiva com o cliente, no Marketing 2.0 se destaca a satisfação do consumidor, a diferenciação dos produtos e o relacionamento de um para um.

Com o avanço da tecnologia, da rede (que conhecemos como web 2.0) e, principalmente, dos celulares, smartphones e tablets com acesso à internet móvel, mudou a forma de posicionamento dos profissionais de marketing em relação aos clientes.

Com o passar do tempo, as empresas começaram a perceber a existência de outros fatores que influenciam na decisão de compra do cliente, como impulsos e motivações psicológicas que vão além da lei da oferta e da procura.

Nesta fase, chamada de marketing 2.0, na “Era da informação”, o cliente é passa a ser mais exigente. Começa a comparar preços, produtos, marcas e satisfazer suas necessidades e desejos e a concorrência é maior. As linhas de produtos ficam mais diversificadas, apresentando mais variações e ainda mais foco na qualidade. Isso aumenta a possibilidade de escolha do consumidor. Dessa forma, a comunicação se inverte: é o consumidor quem estipula como quer o produto e quanto quer pagar e a interação entre empresa e cliente fica maior.

Assim, o profissional de marketing passa a trabalhar com a segmentação do mercado e criar produtos cada vez mais especializados. As campanhas de marketing trabalham com o lado mais emocional do público-alvo, criando nos consumidores desejos de compra. Esta estratégia faz com que os profissionais de marketing tenham uma necessidade maior de conhecer seu público alvo. As campanhas de marketing buscam a personificação das marcas, buscando criar uma relação mais pessoal entre cliente e empresa.

Neste cenário, as redes sociais surgem como ferramentas importantes para atingir este objetivo. O cliente não aceita mais a relação vertical, ele quer fazer parte do processo.

Hoje em dia, o consumidor não é apenas um receptor de informação. Ele recebe a informação, processa e se manifesta nas redes sociais ou produz suas próprias opiniões em blogs ou vídeos. Em outras palavras, tornaram-se formadores de opiniões.

Dessa forma, é necessário entender o consumidor, ouvir o que ele está dizendo e estabelecer uma relação humana. Com base desse vínculo, fica mais fácil propor ideias e soluções para suas histórias e problemas.

Quem é o consumidor 2.0?

Uma pergunta que permeia os profissionais de marketing é: “Quem é o consumidor 2.0? O que faz, o que gosta, o que deseja e como é sua atividade de compra?” São dúvidas que crescem cada vez mais, tendo em vista que esse consumidor está cada vez mais presente no cotidiano das marcas.

Pesquisar, entender, analisar e definir quem é o público-alvo de uma campanha é um dos papeis fundamentais do profissional de planejamento dentro de uma agência. Por isso, é importante entender e definir para as marcas quem é esse novo consumidor.

Hoje em dia, as pessoas não estão recorrendo a web para resolver seus problemas. No Twitter, um consumidor pode falar com muitos seguidores que estão sendo impactados pela sua opinião sobre uma marca, seja ela boa ou ruim.

Outro hábito do consumidor 2.0 é o uso da web na decisão de compras, sejam elas via site (e-commerce) ou em uma loja física. Estão cada vez mais exigentes e com muito mais acesso a informação.

O consumidor 2.0 usa a Internet para pesquisa, interação, entendimento, relacionamento, conversas e recomendações. Ele usa a web como uma plataforma de comunicação.

Inbound Marketing

Hoje em dia, a tendência é o Inbound Marketing, que responde ao perfil e às demandas do consumidor.

O Inbound Marketing está alinhado com a realidade desse indivíduo que nasce e cresce mergulhado em informação, buscando aprender e entender tudo que for possível antes de tomar qualquer decisão de compra.

Ele usa todos os recursos tecnológicos para estabelecer um vínculo, uma comunicação consistente e tirar todas as suas dúvidas.

Marketing 3.0

Com o Marketing 3.0, chegamos a uma era onde é preciso reconhecer que o consumidor é mais do que um simples comprador. Ele tem preocupações coletivas e ambientais e deseja fazer parte de uma sociedade melhor.

Kotler define 3 pilares da teoria 3.0: Colaboração, cultura e espiritualidade. Esse modelo de marketing possui foco nos valores, entende o consumidor como ser humano. Está totalmente atrelado ao planejamento estratégico da empresa.

Mas como a preocupação com os valores pode contribuir para a criação de novas estratégias de marketing? Segundo Kotler, esta geração do marketing possui as seguintes divisões:

• A era da participação e do marketing colaborativo: Além de receber informação, as pessoas também criam notícias, entretenimento e ideias e colaboram com outros usuários. Com a ascensão das redes sociais, internet banda larga e a tecnologia 3G, os consumidores conseguem todas as informações sobre produtos, serviços e marcas. Com isso, o consumo começou a ser cada vez mais autoral, crítico e exigente.

• A era do paradoxo da globalização: Com o mundo globalizado, o comportamento do consumidor mudou e as marcas estão cada vez mais atreladas a certas culturas. Preocupadas em abordar questões sociais, econômicas e ambientais da sociedade, as empresas passam a enxergar o consumidor como ser humano, levar em conta seus sentimentos e emoções. As marcas culturais ganham grande valor na sociedade.
• A era da sociedade criativa e do marketing espiritual ou do espírito humano: Com o aumento do número de pessoas criativas a civilização se aproxima do seu auge. Uma das principais características das sociedades criativas, é o fato de as pessoas acreditarem na sua realização, além das suas necessidades primárias de sobrevivência. Os consumidores buscam produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades, e também experiências e modelos de negócios que toquem seu lado espiritual. Proporcionar significado é a proposta de valor do marketing moderno.

Revolução da informação

Nesta nova fase, não basta apenas a empresa incluir o cliente no processo de produção e venda, ela precisa retornar algo para a sociedade. A lucratividade tem como compensação a responsabilidade corporativa.

Essa terceira fase é chamada de revolução da informação. A ampliação da possibilidade de captação e interpretação de dados ganha relevância, aumentando a segmentação do mercado de uma forma jamais vista: é “a era do indivíduo”.

Os clientes estão muito bem informados e têm acesso aos dados das empresas. Se uma empresa cometer deslizes sociais, certamente será descoberta e seus erros podem afetar negativamente sua imagem.

O marketing passa a tratar os consumidores como pessoas, indivíduos que buscam muito mais do que carros e produtos fabricados. Eles desejam experiências que proporcionem sensações diferenciadas e causem menos poluição ao planeta.

Contribuição para a sociedade

Com o passar do tempo o marketing, a política e as pessoas, evoluíram. Hoje as pessoas se importam com quem se importa com elas, expressam valores, são bem informadas e maduras. Hoje, os profissionais de marketing precisam saber o que se busca e proporcionar uma transformação que terá impacto sobre a vida dos seres humanos.

Percebendo essa mudança nas pessoas e na comunicação, as empresas precisaram reinventar o modo de se comunicar. E passaram a se preocupar em fazer, através do seu trabalho, uma contribuição que ajude a melhorar a sociedade. Tudo isso mantendo a coerência entre seus valores e suas práticas.

Se uma empresa está ligada a lucro, é preciso convencer o público de que também está focada na colaboração com a sociedade. Não só as empresas, mas as pessoas também estão mudando de atitude, estão mais participativas e preocupadas com as questões do mundo.

A sociedade está atuando como agente ativo no processo de desenvolvimento e não está se limitando a ser apenas um consumidor ou cliente. A sociedade está se tornando mais consciente, com pessoas defensoras de seus valores e orgulhosas de sua identidade.

As pessoas estão cobrando mais e fazendo mais. Após a Era da Informação, estamos vivendo num tempo rumo à Era da Consciência. Uma era mais evoluída, onde as pessoas assumem sua importância e a responsabilidade de seus atos, passando a filtrar o que é bom e ruim para os seres humanos e para o mundo. As pessoas não se contentam em recebem as informações, mas têm a urgência de reformular seu pensamento antes de passar a sua própria mensagem.

A era do relacionamento

A era do Marketing 3.0 é também conhecida como “Era do relacionamento”. As empresas passam a criar relacionamentos fortes e duradouros, não só com os consumidores, mas com todos os steakholders. Os consumidores viram o centro das atenções e o desafio é fazer com que eles se tornem clientes fixos. Conquistar novos clientes é mais caro para a empresa do que manter os mesmos, o que torna importante a criação de estratégias de fidelização. As empresas começam a pensar em novas formas de se aproximar do cliente e de promover seus produtos ou serviços de uma forma mais pessoal e customizada.

Estratégias de retenção de clientes são importantes para manter a boa rentabilidade dos negócios. Além da garantia das vendas recorrentes, ter uma base de clientes estável significa reunir mais defensores para as marcas.

Uma das medidas é priorizar a excelência no atendimento. Quando pensamos na retenção, a preocupação é garantir que a experiência do cliente atenda às expectativas. É preciso sofisticar o processo de atendimento, buscando de forma efetiva o melhor aproveitamento dos recursos adquiridos

Neste aspecto, a valorização da marca também é importante. Para isso, é importante ter um plano de comunicação bem estruturado, idealizado de acordo com a jornada do cliente na empresa. Valorizar o relacionamento significa entender que os clientes atuais precisam ser os primeiros a serem atualizados sobre as suas novidades.

Estas questões devem ser valorizadas e enfatizadas internamente, para assegurar que as equipes se dediquem às estratégias de retenção de clientes.

Novas diretrizes

Este novo perfil de clientes mais exigentes demanda um novo tratamento de Marketing que leve em consideração aspectos que passam pela mente, pelo coração e pelo espírito do consumidor. As empresas passam a adotar novas diretrizes estratégicas na fase do marketing 3.0.

• Missão – A missão da empresa precisa proporcionar satisfação para atingir a mente, realizar aspiração para atingir o coração e praticar compaixão para impactar o espírito dos seus clientes. A razão da existência da empresa precisa levar em consideração uma visão holística que contempla mente, coração e espírito e precisa ser vivido por todos os membros da sua equipe com o objetivo de alcançar suas metas.

• Visão – É fundamental que a empresa preencha os requisitos de lucratividade, retorno e sustentabilidade. Uma atenção especial deve ser dada à sustentabilidade. Este tema está cada vez mais presente no mundo e na estratégia das empresas. O negócio deve ser sustentável e oferecer produtos e serviços inovadores, que supram necessidades humanas e que respeitem as boas práticas de governança, gestão de pessoas e preocupação com o meio ambiente. Com isso, a chance de conquistar clientes fiéis, leais e que se tornem verdadeiros embaixadores da marca aumenta consideravelmente.

• Valores – Mais do que nunca, os valores reais precisam ser vivenciados e praticados por todos os profissionais da empresa. É importante ainda que sejam percebidos, experimentados e valorizados pelos clientes. Com o objetivo de atrair e fidelizar clientes, é fundamental que os produtos e serviços sejam melhores que os dos concorrentes. É preciso que tenham diferenciais competitivos verdadeiros e que façam a diferença na vida dos clientes.
• Redes Sociais – Este poderoso instrumento de marketing que pode ajudar a organização a demonstrar sua real preocupação em criar um mundo melhor. Um negócio sustentável que agrega valor a todos os envolvidos na sua cadeia produtiva: empregados, clientes, fornecedores e sociedade como um todo. Como as mídias sociais tem um custo mais baixo que as mídias tradicionais, elas passam a ocupar lugar de destaque neste novo mundo, onde o consumidor tem cada vez mais poder. Com o incrível poder do compartilhamento em mãos, torna-se um instrumento poderoso que pode impulsionar o sucesso do negócio.

Marketing 4.0

Diferente do 3.0, o Marketing 4.0 busca valorizar a internet como meio social e pessoal. Os avanços tecnológicos têm afetado as práticas de marketing ao redor do mundo. Com isso, novas tendências vêm surgindo: a economia compartilhada, focada no aqui e agora, marketing de conteúdo, CRM social, entre outras.

O conceito foi desenvolvido no livro “Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital”, escrito por Philip Kotler em parceria com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan. Philip Kotler descreve o Marketing 4.0 como o estágio mais recente do marketing, em um cenário em que a internet permeia a vida das pessoas o tempo inteiro.

O Marketing 4.0, é o marketing de sentimentos humanos, de transformações sociais, de revoluções de interação na rede. E também é o porto seguro da geração sênior, com a boa estrutura de imagens, textos bem elaborados, que toquem o coração, a razão e a consciência de cada empresário e dos consumidores.

A convergência tecnológica está possibilitando a integração entre o marketing digital e o marketing tradicional. Em um mundo em que a tecnologia está onipresente, as pessoas passam a desejar um envolvimento mais profundo. Quanto mais vivemos em sociedade, mas desejamos produtos e serviços feitos sob medida. Para se conectar com o consumidor atual, as empresas precisam migrar do tradicional para o digital e compreender esse novo ambiente, bem como as mudanças que ele traz para as relações de consumo.

Big data

Através do avanço do Big Data, que permite a coleta, análise e processamento de mega dados, os produtos tornam-se mais personalizados e os serviços mais customizados. A mensuração desses dados é muito importante para analisar os comportamentos dos consumidores em seus canais digitais e monetizar os dados.

Além disso, a análise desses dados ajuda na tomada de decisão, pois gera uma rápida identificação das preferências dos usuários e ajuda na resolução dos problemas que podem surgir.

Alinhando o Business Intelligence com o Big Data, é possível mensurar os resultados e coletar dados de desempenho do seu negócio. Os softwares de BI podem ser utilizados para acompanhar seus clientes em tempo real. Além disso, permitem identificar padrões de comportamento e quais são os clientes mais rentáveis.

Com a economia digital, o marketing passa por uma adaptação, levando em conta a natureza mutável dos caminhos traçados pelo consumidor. A função dos profissionais de marketing passa a ser, então, guiar os clientes desde a fase de conhecimento e assimilação do produto até o estágio de “embaixadores da marca”. O marketing 4.0 é a estratégia de não ser apenas parceiros, e sim uma empresa de referência ou de credibilidade.

Em primeiro lugar, é importante ressaltar como a conectividade alterou de forma radical as vidas e as rotinas da sociedade. Assim, é fundamental perceber como profissionais de marketing podem aumentar sua produtividade estudando os caminhos do consumidor na era digital.

Entre as principais estratégias de Marketing 4.0 estão o marketing centrado nas pessoas, que busca humanizar as marcas com peculiaridades próprias. O marketing de conteúdo passa por uma profunda mudança, gerando trocas de ideias entre clientes, completamente engajados na era digital.

Mundo digital

Na web, opções não faltam ao consumidor. Ele pode consumir os conteúdos que desejar, pesquisar informações sobre produtos e marcas, saber as opiniões de outros consumidores e comprar produtos de qualquer lugar do mundo.

Todas essas opções, entretanto, levam a um paradoxo: apesar do seu poder de escolha, a quantidade de estímulos e a falta de tempo dificultam sua tomada de decisão.

Com menos tempo e atenção para dar às marcas, elas precisam ser extremamente relevantes para conquistar o consumidor ao longo de toda sua jornada de compra.

Para isso, é preciso compreender o mundo digital. Kotler explica que as tecnologias atuais não são novas, mas estão convergindo e impactando o marketing.

Segundo o autor, a internet trouxe conectividade e transparência, permitindo mudanças importantes nos padrões sociais e nas estruturas de poder.

Entre as principais inovações, podemos destacar:

• Do exclusivo ao inclusivo: Se antes o diferencial era a exclusividade, hoje um produto é valorizado pela sua capacidade de incluir mercados emergentes no hábito de consumo. A inclusão social acontece on-line e também off-line. O conceito de cidades inclusivas, que acolhem a diversidade de habitantes, vem ganhando espaço como modelo de cidades sustentáveis. As práticas de comércio justo, voltado para a diversidade respeitam as diferenças humanas de gênero, etnia e status econômico.

• Do vertical ao horizontal: As hierarquias perderam a força. O fluxo de influência e de inovação, que antes era vertical, tornou-se horizontal: empresas e consumidores estão agora lado a lado. O mercado fornece as ideias, que são comercializadas pelas empresas. O relacionamento entre marcas e consumidores tornou-se horizontal: eles passam a ser considerados amigos da marca. E a marca, por sua vez, revela seu caráter autêntico e mostra sua honestidade com seu real valor. Isso gera confiança.
• Do individual ao social: O consumo não é mais um ato individual. Atualmente, o ato de compartilhar experiências pela internet se tornou crucial nos comportamentos de compra. O reconhecimento social é um aspecto muito relevante da decisão do consumidor, que se importa cada vez mais com a opinião dos outros. A internet e as mídias sociais contribuem para esta mudança, fornecendo plataformas e ferramentas para que os consumidores se tornem mídias ativas de comunicação e influenciadores de opinião.

As principais diferenças entre o Marketing 1.0, 2.0 e 3.0

Para chegar ao Marketing 4.0, Kotler passou antes pelos conceitos 1.0, 2.0 e 3.0. Conforme vimos neste artigo, cada fase traduz o estágio das empresas diante das mudanças sociais e de comportamento do consumidor.

O conceito anterior é o Marketing 3.0, cujas ideias não foram descartadas, e sim aprimoradas no Marketing 4.0. Nesta fase, Kotler alerta para uma mudança de perspectiva: em vez de consumidores, as empresas passam a tratá-los como seres humanos, que têm seus valores, sua espiritualidade e demandas sociais.

No Marketing 2.0, o consumidor era considerado um alvo a ser atingido pela empresa, com uma postura passiva.

Já no Marketing 1.0, no início de tudo, ele era um mero comprador.

Resumidamente, passamos de um marketing centrado no produto (1.0), para um marketing focado no consumidor (2.0) e depois no ser humano (3.0).

Agora, no Marketing 4.0, esse ser humano precisa ser compreendido dentro da economia digital.

A importância do Marketing 4.0 para as empresas

Estamos conectados o tempo inteiro, a internet faz parte das nossas relações e influencia nosso comportamento de consumo. Isso é fato. Entretanto, algumas empresas ainda continuam adotando práticas do passado.

Isso mostra o descompasso entre a relação entre marcas e consumidores. Por isso, Kotler traz um alerta para as empresas acordarem para as mudanças motivadas pela internet. E isso vai muito além de lançar um site e criar um perfil no Facebook.

É preciso mostrar seu real valor para o consumidor. Para atingir este objetivo, é fundamental compreendê-lo, conhecer seus pensamentos e atitudes, falar a sua língua e conectar-se com seus valores. Assim, será possível se comunicar com o seu público e se tornar uma marca relevante.

Dicas de aplicação do Marketing 4.0 na sua empresa

Existem diversas empresas preocupadas em aplicar o conceito de Marketing 4.0 em suas estratégias. Abaixo, listamos algumas dicas interessantes.

1. Humanização da marca

Kotler diz que a relação entre marcas e consumidores é horizontal. Então, o comportamento da marca deve transparecer amizade, mais do que um mero fornecedor.

Para isso, sua marca deve representar um ser humano, capaz de criar relacionamentos. A marca pode ser como uma pessoa, que tem seus comportamentos, vontades, desafios, necessidades e, principalmente, valores que norteiam suas atitudes.

2. Marketing de conteúdo

O Marketing 4.0 surge em uma época de bombardeio de informações ao consumidor, que não consegue dar atenção às marcas. Com o marketing de conteúdo, é possível se aproximar do consumidor com mensagens relevantes, na hora em que ele precisa.

Ao longo da sua jornada de compra, é importante que a empresa esteja presente para resolver suas dúvidas e mostrar como seus produtos e serviços podem ser úteis.

Como blogs, e-books, infográficos e vídeos são ferramentas para apoiar e informar o potencial cliente. A estratégia é sugerir o consumo na empresa a partir do convencimento de que seus produtos ou serviços podem atender uma necessidade importante para o consumidor.

Muito mais do que uma mensagem que indica ação, hoje as marcas precisam produzir uma comunicação que informa e educa o consumidor. A mensagem precisa fazer sentido para quem está recebendo e não deve ser invasiva.

Seja como forma de atrair e fidelizar clientes ou como uma fonte de renda extra, o conteúdo pode transformar a forma como empresas e pessoas se comunicam. Além disso, é preciso escolher um caminho para ser convidado a entrar nas rodas de conversa e no imaginário das pessoas.

3. Experiência omnichannel

Ao migrar do tradicional para o digital, o marketing offline não é descartado. Em vez disso, Kotler sugere focar na integração, já que o consumidor transita naturalmente entre online e offline em sua jornada de compra.

Por isso, não existe mais a barreira entre o físico ou o virtual: é importante compreender que a marca é uma só. Com uma estratégia de omnichannel, é possível fortalecer essa percepção, ao integrar a operação de vendas e melhorar a experiência do consumidor, independentemente do canal que ele usar.

Além de um cliente passar em frente ao estabelecimento, ele pode buscar empresas semelhantes em buscas no Google, OLX, Mercado Livre, Submarino ou Buscapé, Whatsapp, Facebook, Instagram, Youtube ou Twitter.

Além desses canais digitais, um cliente pode chegar à empresa via anúncios tradicionais como jornais ou panfletos ou ainda, por uma recomendação de um cliente que a empresa já possui.

Esse cliente que recomenda e até defende o seu estabelecimento é muito importante numa estratégia de Marketing 4.0. O resultado mais impactante no atendimento a um cliente se dá quando ele passa a defender a sua marca. Quanto mais defensores a empresa obter, mais vozes espontâneas o negócio terá.

4. Interação entre a empresa e os clientes

Conseguir uma boa reputação junto aos consumidores é a melhor estratégia para a geração de recomendações espontâneas. Entretanto, para que alguém recomende a sua marca, a experiência de consumo precisa ser satisfatória e o cliente deve se sentir parte integrante ou parceiro do negócio.

Assim, é importante criar uma estratégia de fidelização em que a participação dos clientes seja um diferencial. Converse com os clientes, interaja em comentários na internet, participe de comunidades virtuais, resolva eventuais problemas e conquiste cada vez mais defensores e seguidores.

Para isso, conhecer o seu cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Pesquisas de mercado também são importantes, mas a comunicação de mão-dupla com o mercado deve ser uma prioridade.

5. Advogados da marca

Se alguém tem dúvidas sobre a melhor opção de restaurante ou academia da cidade, a empresa que você recomenda é aquela em que você confia. O consumidor é um ativo importante dessa empresa por conseguir o acesso a novos clientes com a sua influência.

Dessa forma, Kotler propõe uma nova jornada do consumidor na relação com as marcas, através dos 5As:

• Aware (Atenção): quando a marca passa a ser conhecida pelo consumidor.
• Appeal (Atração): quando o consumidor percebe um valor na marca.
• Ask (Aconselhamento): quando o consumidor consulta opiniões e conselhos.
• Act (Ação): quando o consumidor efetua a compra.
• Advocate (Advocacia): quando o consumidor se torna um defensor da marca.

Com a estratégia de exposição da empresa, o objetivo imediato é de chamar a ATENÇÃO dos consumidores para a oferta. Caso o conteúdo da exposição gere ATRAÇÃO para conhecer melhor seu produto ou serviço o consumidor poderá pedir um ACONSELHAMENTO antes da AÇÃO da compra. Esse aconselhamento pode ser solicitado pela consulta a amigos em redes sociais ou buscando avaliações da empresa em sites na internet. Se esse cliente é convencido da importância da sua empresa pelos aconselhamentos, há uma grande chance desse novo cliente promover uma ADVOCACIA da marca.

O objetivo dessa jornada é transformar consumidores em advogados. Para isso, eles precisam ser satisfeitos em todas as etapas anteriores e construir uma relação emocional com a marca.

Para cada transição, é preciso planejar estratégias para potencialização de resultados. É prioritário indicar páginas em que a empresa apareça com uma nota de recomendações ou captar contatos dos clientes na ocasião da compra para envios de informes visando a defesa da marca, como conteúdo ou dicas exclusivas. É importante ainda prestar atenção em perfis mais influentes.

Tradicional e digital: uma convergência

O Marketing 4.0 atua no conhecimento não apenas dos consumidores atuais, mas dos futuros. Inicia a busca por consumidores via Internet, com determinadas necessidades e desejos que possam ser atendidas pelo produto, seja ele genérico, customizado ou com pequenas alterações, antecipando o que o consumidor iria buscar. Tudo tem como base a Internet, aplicativos, sites, portais e blogs. Muitas vezes, os fabricantes trocam as lojas físicas com altos custos, por sites de venda.

Kotler afirma que “Marketing 4.0 é um esforço para olhar para o marketing em uma dimensão diferente. A conectividade e a tecnologia alteraram a forma como abordamos o marketing”.

Segundo o autor, “Qualquer empresa que quer sobreviver deve aproveitar essas novas ferramentas de mídia social e usar a mídia digital para facilitar a execução de seus negócios. Não estamos abandonando o marketing tradicional. Estamos misturando o tradicional e o digital “.

A tendência dessa convergência tecnológica é a convergência entre marketing digital e marketing tradicional. O marketing deve se adaptar à mudança da natureza do cliente e aos caminhos do cliente na economia digital.

No cerne do Marketing 4.0, Kotler vislumbra um novo conjunto de métricas de marketing e novas formas de ver a prática de marketing com o objetivo de melhorar a produtividade das ações.

O marketing do futuro

O profissional de marketing do futuro exige mudanças. Os clientes estão ajustando os métodos de marketing tradicionais, enquanto consomem informações e tomam decisões de compra pela internet.

O setor de marketing está avançando, procurando novidades, tanto no campo da tecnologia quanto em relação a tendências e comportamentos. Há uma infinidade de dados a serem utilizados, mas é preciso buscar insights e procurar oportunidades no mercado.

Na transformação digital do marketing será necessário deixar as zonas de conforto e assumir certos riscos. A jornada de transformação digital será ousada, diferente e dinâmica e as empresas devem se adaptar constantemente e rapidamente às necessidades dos clientes, buscando sempre sua fidelização e confiança.

Kotler afirma que “Marketing 4.0 é um esforço para olhar para o marketing em uma dimensão diferente. A conectividade e a tecnologia alteraram a forma como abordamos o marketing”.

Segundo o autor, “Qualquer empresa que quer sobreviver deve aproveitar essas novas ferramentas de mídia social e usar a mídia digital para facilitar a execução de seus negócios. Não estamos abandonando o marketing tradicional. Estamos misturando o tradicional e o digital “.

A tendência dessa convergência tecnológica é a convergência entre marketing digital e marketing tradicional. O marketing deve se adaptar à mudança da natureza do cliente e aos caminhos do cliente na economia digital.

No cerne do Marketing 4.0, Kotler vislumbra um novo conjunto de métricas de marketing e novas formas de ver a prática do marketing com o objetivo de melhorar a produtividade das ações.